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La importancia de los Sistemas de Calidad

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Estimados leyentes hoy vamos a comentar sobre los sistemas de calidad basados en la norma ISO, herramienta de mejora continua que cobró mucho auge a finales del Siglo XX, en el que fueron utilizados en varios ámbitos de la industria y los servicios. De acuerdo con la misma NormaISO, la OrganizaciónInternacional de Normalización es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO) cuyo trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Existe una enorme variedad de Normas ISO, casi para normar cualquier disciplinao trabajo técnico. Aunque hoy vamos a referirnos a la Norma ISO 9001:2015 el estándar más genérico de gestión para organizaciones.

Un servidor cursó la Licenciatura de Administración de Empresas a inicios de los 90´s en el Tecnológico de Mérida y durante esa estancia hubo varios maestros que tocaron el tema en sus cátedras, sin embrago algo que es verídico, es que por más libros que uno pueda estudiar del tema no es sino hasta cuando entra en contacto con una organización que ha adoptado un sistema ISO cuando le “cae el veinte” de lo que realmente implica, crear, diseñar, trabajar y adecuarse a las exigencias y requisitos de esta Norma.

Y fue precisamente trabajando en un Instituto Tecnológico Descentralizado en el año 2005, cuando el Sistema Nacional de Educación Superior Tecnológica al cual pertenece, decidió comenzar un ambicioso proyecto para que a la par de sus ”hermanos mayores” , los tecnológicos regionales -que iniciaron este proceso en 2003- obtuvieran la certificación en la norma ISO 9001:2008 (anterior a la versión 2015).

La misma norma establece que “La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización. El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización”.

Y si bien la decisión fue totalmente estratégica, pues fue tomada en los más altos niveles del subsistema, dependía también de los Directores de cada uno de los más de 300 planteles en el Paísla forma de transmitir esta indicación y el compromiso que demostrarían para lograr este proyecto. Y claro que hubo que resolver muchos temas antes como: ¿Quién y cómo financiarían estas certificaciones? ¿Está el Sistema Tecnológico preparado para enfrentar tal reto? ¿Cómo recibiría el personal sindicalizado y de base esta nueva instrucción? Las respuestas en la mayoría de los casos fueron aclarándose, no sin antes llevarse en el camino a un buen grupo de institutos que no pasaron la “prueba de fuego” que esto les representó.

Y la decisión estratégica fue muy acertada ya que marcó un punto de partida para en la mayoría de los casos, comenzar a poner orden en aquel sistema marcado por aquellos tecnológicos que en los 70´s y 80´s surgieron creando una maquinaria burócrata muy importante con sueldos y nóminas que son muy difíciles de sostener, contraponiéndose a un sistema descentralizado naciente, con presupuestos nada comparables a sus antecesores, con personal por contratos y sin base, a los que se les exigiría el doble de lo que normalmente se esperaba.

Parecería que la burocracia de los “tecs mayores” de la federación impediría la labor de los consultores contratados exprofeso para esa tarea. Y en contraparte la falta de recursos sería el principal impedimento para aquellos descentralizados con matrículas incipientes y de nueva creación.

Pero afortunadamente los resultados fueron dándose aún en tan polarizados contextos. Y en aras del Nuevo Modelo Educativo del Siglo XXI, (sí ese mismo del que hoy en día se habla tanto) constructivista y que puso en el eje del aprendizaje al estudiante, los sistemas de calidad se convirtieron en una plataforma para consolidar procesos y mejoras.

En este contexto, en 2007 nuestro tecnológico obtuvo la certificación y después de seis meses previos de cambios organizacionales y de recomponer un sistema incipiente, demasiado robusto de formatos, procedimientos e instructivos para todo, y que la gente se resistía a adoptar como parte de su labor, logramos la meta; y aquella experiencia se convirtió en mi laboratorio de ensayos, pruebas y errores, que me permitió descubrir algo que nunca nadie antes me dijo. Un Sistema de Calidad basado en la Norma ISO 9001es la herramienta que todo administrador necesita para lograr una gestión adecuada, ordenada, y sistematizada en la que los debes nos marcan la pauta para el buen desempeño de los proceso y la gente de la organización.

Y fue ahí donde encontré la verdadera razón de mis conocimientos administrativos. Los 4 años de estudio y los ya 14 años de experiencia en áreas como organización, control, planeación, administración de personal y mercadotecnia, cobraron verdadero sentido en un SISTEMA organizacional con entradas y salidas, que gestionaba con buenas prácticaslos proveedores, los procesos, las reuniones directivas, los recursos humanos y la satisfacción de cliente.

Por esto, estimado lector y empresario, cuando le propongan implementar un sistema de gestión de la calidad en su trabajo u organización, lo que realmente le ofrecen es la posibilidad de que su negocio o empresa pueda ser administrada conforme a un modelo de mejores prácticas de planeación, dirección y control administrativo. Y lo que cuesta, vale con seguridad, su patrimonio y la posibilidad de que convierta un negocio familiar en uno alineado con lo que el entorno global y competitivo exige ahora para mantenerse en el mercado.

No me queda más que recomendar que contrate un buen proveedor o asesor, porque como en todos los ámbitos, los hay de todo tipo, desde aquellos que únicamente les interesa el cobrarle cada mes y te “hará todo el trabajo”, hasta quien va a dejar un buen legado de aprendizaje y los mecanismos necesarios para que la empresa crezca se desarrolle y autogestione. Mucho ojo al respecto; ¡nos leemos pronto!

M.A. Antonio Aranda Correa