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Lo que Disney nos enseña sobre la mejora continua

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Disney es uno de los casos de éxito que más llama la atención a los amantes de la Mejora Continua pues el “Reino de la Magia” además de ser uno de los iconos de las generaciones de “baby boomers” y “X” (60´s y 70´s) -quienes hemos visto su crecimiento, evolución y trascendencia en el tiempo-. Ahora vemos que mantiene vigencia para con los “millenials y founders”, es decir, tiene una gran continuidad, que es uno de los factores condicionantes para la mejora como hemos visto en anteriores entregas.
Y es que Disney es mucho, pero mucho más, que sus parques temáticos y películas, que sin duda son un sueño y nos remontan a un sinfín de experiencias inolvidables. Ha hecho de la diversificación una estrategia de largo plazo ya que también cuenta con cruceros, línea aérea, más de 40,000 cuartos en sus 30 resorts, sus estaciones de radio y televisión, así como sus portales en internet Disney.com y Dreamstore.com dónde puedes desde planear la boda de tus sueños en uno de sus parques u hoteles, hasta comprar un llavero de souvenir.
Disney ha creado una Universidad y un Instituto con su nombre que le sirven para capacitar y compartir su modelo de negocio a los ejecutivos de las más grandes compañías que usted pueda imaginar como: Sony, McDonalds, Sears, Nestle, Wolkswaguen, Volvo y hasta la Armada de los Estados Unidos por citar algunos.
Pero qué es lo que ha hecho? Y por qué las principales compañías los tratan de imitar? La respuesta es que en materia de Calidad en el Servicio no hay nadie que los supere. Los sistemas de entrega y sus estándares de servicio los han puesto a la cabeza en este tema, pero quien los ha estudiado se dará cuenta que su metodología y filosofía de servicio no son nada difíciles de entender. De hecho son de lo más sencillo: Prestar atención a los Detalles y Exceder las expectativas de sus “invitados”.
Y entonces donde está lo complejo. Precisamente en implementarla, es decir ponerla en marcha, ya que en primer lugar se necesita de una capacitación exhaustiva para que la gente en una organización entienda lo que se pretende; pero más aún que crea que hacerlo es posible. Y esto es porque los trabajadores en México hemos pasado ya por varias experiencias nada gratas en algún trabajo o con algunos jefes y/o empresas del tercer mundo, por lo que se nos hace difícil de creer que una empresa u organización pueda permitirse realmente realizar todo lo que el modelo Disney implica.
No se trata de que sea difícil, sino de que la gente crea que no lo es. De acuerdo con lo anterior surgen algunas interrogantes: ¿Por qué nos cuesta tanto creer?, ¿Por qué cuando se nos plantea hacer bien las cosas pensamos que no es posible?, ¿Por qué a las primeras de cambio la gente baja la guardia? ¿Por qué es tan difícil hacer bien las cosas? ¿Por qué nos cuesta hacer bien nuestro trabajo?
Todo sería diferente en una organización, en una empresa o incluso una familia, si inculcáramos a nuestros hijos desde el hogar el hacer las cosas bien. Ahí radica el problema y también la oportunidad, de que nuestra gente –la más creativa del mundo, pero también la menos proactiva- desarrolle una visión de mejorar, de creer, de hacer bien las cosas a la primera. Pero bien, esta metodología no va a resolver este problema por lo que me limitaré a comentar sus dos postulados.
Primero, “prestar atención a los detalles”, esto implica ser minucioso, meticuloso, observador, preciso y estar atento en el trabajo. No pasarse horas en el celular y en las redes sociales o en la plática. Cada vez que un cliente entre al negocio o a la oficina creer que él es la persona más importante, que gracias a él nos pagan un sueldo, que nos debemos a él y que estaremos atentos a sus solicitudes, necesidades y todo aquello que le haga falta. Difícil? Para nada, pero requiere de interiorizar nuestra vocación de servicio y mucha disciplina para hacerlo siempre de la misma forma.
Segundo, “exceder las expectativas”, éste es el componente en el que los mexicanos podríamos destacar, ya que esto requiere de ser creativos para analizar, entender y conocer con qué acción (sencilla, simple y de bajo costo) podríamos sorprender a nuestros clientes.
El ejemplo de cómo un ama de llaves creo un “momento mágico” a una familia que se hospedó en uno de sus hoteles cuando la niña pequeña olvidó su osito de felpa es contundente. El ama de llaves consciente de lo que representaba para la pequeña (cliente) perder a su juguete favorito, realizó un recorrido por el parque tomándole fotos al osito en varias atracciones y enviando por paquetería las fotos, el osito y una carta que a nombre del oso decía: “mil disculpas, pero me encantó tanto el paseo que me quedé una semana más. Mira mis fotos!” generó en esa pequeña una experiencia que jamás olvidaría.
De eso se trata la filosofía Disney, de aprender a motivar y empoderar a los colaboradores para que puedan generar esa “magia” y sus clientes regresen una y otra vez a su negocio u organización y así se sientan “más que satisfechos”. A qué empresario no le gustaría tener un personal así?
Pues si queremos generar ese verdadero “cambio de chip” aquí tienen una oportunidad de acercarse y conocer más de la “magia práctica” de Disney, de la que hay más que comentar pero lo haremos en posteriores entregas. Mientras tanto disfruten del “buen fin”, y fíjense si son atendidos con “magia” en las tiendas……nos leemos luego!
M.A. Antonio Aranda Correa