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Disculparse con clientes por fallas en productos podría incrementar las ventas

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Ante fallas en productos o servicios, una empresa por parte de empresas podría favorecer la tendencia de consumo

 

NOTIPRESS.- Para la mayoría de las empresas, es posible identificar el núcleo de la experiencia del cliente cuando las organizaciones interactúan con los consumidores de manera directa. Esta puede ser la razón por la que una marca conecta con los usuarios y logra brindarles una experiencia positiva.

Bajo ese contexto, una investigación de la Universidad de Binghamton y la Universidad Estatal de Nueva York, explica que disculparse ante un error podría alentar a los clientes a comprar nuevamente sus productos o servicios. En este sentido, el estudio examina cómo las reacciones emocionales afectan la forma en que los consumidores interactúan con una compañía.

Asimismo, el estudio encontró que las declaraciones de remordimiento pueden ayudar a evitar acciones de represalia, por ejemplo, las quejas o demandas. Subimal Chatterjee, autor de la investigación, señaló que los seres humanos son emocionales, y cuando sucede algo malo la primera reacción es la ira. Ello puede ser el resultado de una acción negligente del vendedor durante una experiencia del servicio al cliente, punto fundamental para darle credibilidad a una marca.

Chatterjee detalla que la investigación pudo determinar las reacciones de los clientes por fallas de los productos. Con ello, observaron a dos grupos de consumidores: un grupo centrado en las promociones y otro centrado en la prevención. El primer grupo, estaba naturalmente inclinado a obtener algo positivo de la relación comprador-vendedor, mientras el segundo grupo se centró en buscar evitar el fracaso.

Hacia el final del experimento, a cada uno de los participantes de los dos grupos se les mostró una carta con una disculpa del CEO de la empresa. Mientras tanto, a otro grupo aislado se les mostró un mensaje de un abogado cuya misión era buscar daños y perjuicios de la compañía.

Los investigadores encontraron que los clientes eran más propensos a consumir nuevamente a la compañía cuando había una coincidencia entre la disculpa del CEO y sus inclinaciones naturales. Es decir, los clientes reaccionaron mejor a un mensaje basado en la promoción, en comparación a uno basado en la prevención hacia los consumidores.

De acuerdo con el equipo de trabajo de Chatterjee, cuando los consumidores tienen la opción de unirse a una demanda colectiva el mensaje del abogado tiene más impacto en los clientes centrados en la prevención. En este sentido, cuando los clientes ven una disculpa del CEO se sienten menos enojados y valoran el compromiso de la firma por volver a ganarse su confianza. “Un mensaje de disculpa puede volver ganarse de nuevo la confianza de un cliente y en muchas ocasiones parece funcionar mejor cuando los usuarios están enojados“, apuntó Chatterjee.

Hoy en día, los consumidores son inteligentes a la hora de comprar o adquirir un servicio y buscan marcas apegadas a sus propias convicciones e ideales. Por tanto, una buena manera de demostrar que las empresas son auténticas es basar las estrategias de venta y publicidad en la responsabilidad social corporativa, la empatía y reconocer los errores.