Atender las conversaciones de los clientes en redes sociales puede dar una ventaja competitiva en el nuevo ámbito de adopción digital
NOTIPRESS.- Sin duda una vasta mayoría de los clientes de cualquier empresa son también usuarios de redes sociales. Tan sólo en Norteamérica, la penetración de redes sociales es del 69%, según el portal de información de mercado Statista. Esto da a las empresas una oportunidad importante para conocer lo que sus clientes comentan sobre ellas y medir su impacto, a través de una estrategia de marketing llamada social listening.
Para el analista Oscar Salas de la agencia especializada en inteligencia de mercados Estudio Contar, la retroalimentación es vital para identificar la experiencia de los consumidores de una marca. En este sentido, las estrategias de social listening son adecuadas para gestionar y analizar este tipo de datos en el panorama actual de la digitalización acelerada de las empresas, comentó a NotiPress.
El monitoreo de redes sociales con un enfoque de social listening permite no sólo analizar las conversaciones y tendencias alrededor de una marca, sino también en cuanto a la competencia o la industria misma. Sin embargo, el social listening no equivale a una supervisión tradicional de redes sociales, pese a las posibles similitudes. Según la Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores (IEBS), un monitoreo común de redes sociales se concentra en métricas como la tasa de participación y el número de menciones. El social listening, en cambio, mira más allá de los números y se concentra en las emociones que se mueven detrás de los datos.
Concentrarse en conocer estas emociones a través del social listening tiene múltiples beneficios para las empresas, según Estudio Contar. Entre ellos destacan el resolver y prevenir problemas, al encontrar en las conversaciones las causas de posibles errores en las estrategias de marketing. También el monitorear el crecimiento de una marca, mediante el número de seguidores y el engagement, así como facilitar la creación de contenido de valor al conocer lo que interesa a los consumidores y las tendencias de la industria. Igualmente facilita mejorar los productos y servicios de las empresas, la atención al cliente y las estrategias de marketing. A estos beneficios, la IEBS añade también el entender al consumidor, interactuar con los clientes, medir la aceptación de una campaña, y evitar crisis de reputación.
Al implementar el social listening en las campañas de marketing de las empresas, Estudio Contar recomienda establecer los objetivos del análisis, así como conocer el mercado meta y las redes que manejan. También conocer el contenido a monitorear, mediante palabras clave, menciones y trending topics; interactuar con los seguidores y perfeccionar las estrategias de redes sociales.
Las redes sociales pueden ser una herramienta valiosa para la investigación de mercados, pero es necesario saber dónde escuchar para extraer datos útiles para las marcas. En este sentido, una estrategia adecuada de social listening, de la mano de las herramientas tecnológicas pertinentes, pueden dotar de ventajas competitivas las empresas que la implementan en este nuevo ámbito de adopción digital acelerada.
